Chargement...
La Oficina Nacional de Aviación Civil (OFNAC), en sus diversas misiones, cuenta dentro de su Dirección de Transporte Aéreo con una misión «Pasajeros».
Esta misión se encarga de la protección de los consumidores y de la defensa de los intereses de los pasajeros.
La misión implementa acciones para resolver, en su caso, los conflictos entre las empresas de transporte aéreo y los consumidores en las condiciones establecidas por la normativa.
doleance_conditions_text
Nota: La Oficina no está para proceder al reembolso del pasajero
El boleto de viaje es un contrato entre el transportista aéreo y el pasajero; contrato regido por convenciones, ya sea la de Varsovia o la de Montreal.
Los firmantes, transportista y pasajero, están obligados a respetar los términos de este contrato. Las dos convenciones mencionadas tratan varios ámbitos tales como:
No se debe ninguna indemnización por parte del transportista. Sin embargo, si el pasajero considera que ha sufrido un daño derivado de un retraso importante, siempre puede invocar una compensación del transportista (artículo 19 de las convenciones de Varsovia y Montreal).
Antes de negar el embarque a un pasajero, las compañías están obligadas a hacer un llamado en la sala para encontrar pasajeros voluntarios. Los pasajeros denegados contra su voluntad tienen derecho a reubicación o indemnización.
No se debe indemnización si el pasajero es avisado con dos semanas de antelación o si se ofrece reubicación a la misma hora o en caso de fuerza mayor (condiciones climáticas).
El OFNAC actúa como mediador entre el pasajero y el transportista aéreo. El pasajero puede acudir al OFNAC después de tres meses sin respuesta de la compañía.
La responsabilidad del transportista está sujeta a dos regímenes para vuelos internacionales: la Convención de Varsovia firmada en 1929 y la de Montreal en 1999. La Convención de Varsovia se aplica entre dos Estados no firmantes de la Convención de Montreal o entre dos estados donde uno la haya ratificado y el otro no. La Convención de Montreal se aplica entre dos estados que la hayan ratificado. La compensación por pérdida o deterioro sigue las normas de la compañía.
La aceptación, reserva y transporte no pueden ser negados a una persona con movilidad reducida; salvo para cumplir con los requisitos de seguridad establecidos por el fabricante o si el tamaño de la aeronave o sus puertas hace físicamente imposible el embarque o el transporte de esta persona.
Primero debería intentar resolver el problema que encontró dirigiéndose directamente a la compañía responsable. Si no ha otorgado al transportista el plazo que se le había asignado al comprar su boleto, el rol de la Oficina se limitará a transmitir una copia de su queja al transportista.
Antes de pedir a la Oficina Nacional de Aviación Civil (OFNAC) que investigue su queja, primero debería intentar resolver el problema dirigiéndose directamente a su transportista.
Si no ha otorgado al transportista aéreo un plazo de al menos 30 días para responder a su queja escrita, el rol de la Oficina se limitará a enviarle una copia de la queja a la que deberá responder directamente comunicándose con usted.
La Oficina puede tramitar quejas relacionadas con los siguientes temas:
Equipaje: por ejemplo, equipaje perdido, dañado y retrasado, o límites de tamaño y cantidad. Las reclamaciones relacionadas con equipaje, tanto en Haití como en el extranjero, requieren prueba de pérdida. En general, la Oficina no puede otorgar una indemnización más allá de los límites de responsabilidad prescritos por los transportistas en sus tarifas.
Perturbaciones de vuelos: tenga en cuenta que los transportistas generalmente no aceptan responsabilidad por retrasos de vuelo, conexiones perdidas cuando una persona viaja con boletos de dos o más transportistas distintos, gastos incurridos en situaciones de "fuerza mayor" (condiciones meteorológicas, falla mecánica), o daños derivados de retrasos de vuelo.
Boletos y reservas: por ejemplo, boletos perdidos, boletos vencidos, tarifas asociadas a la emisión de un boleto y reservas canceladas. Las cuestiones relacionadas con boletos y reservas son competencia de la Oficina y las condiciones de uso y transporte deben ser claras, razonables y no contener discriminación injusta.
Negativa de embarque: se refiere únicamente a una situación en la que una persona no puede embarcar en una aeronave cuando un transportista vende más asientos de los disponibles (también llamado "sobreventa" o "desplazamiento").
Negativa de transporte: se refiere a una situación en la que una persona se le niega el acceso a una aeronave o se le desembarca debido a acciones que la persona haya realizado o no.
Tarifas de transporte de pasajeros y tasas: Las tarifas aéreas y tasas para vuelos con destino y origen en Haití deben cumplir con las tarifas de los transportistas, las convenciones internacionales y/o el acuerdo bilateral pertinente sobre servicios aéreos entre Haití y el país correspondiente.
Mercancías: para el transporte aéreo interior, la competencia de la Oficina se aplica a las tarifas para el transporte de mercancías donde la competencia es mínima o inexistente. En cuanto a los servicios internacionales, la competencia de la Oficina depende de la naturaleza de la convención internacional aplicable o del acuerdo de transporte aéreo. Las condiciones de transporte para mercancías transportadas tanto en Haití como en el extranjero deben ser claras, razonables y no contener discriminación injusta.
La Oficina no puede tramitar quejas relacionadas con los siguientes temas:
Nivel o calidad del servicio al cliente: Estas cuestiones son estrictamente responsabilidad de la dirección de la aerolínea y deben dirigirse directamente a ella.
Agencias de viajes: Las quejas relacionadas con agencias de viajes deben dirigirse al Ministerio del Interior, incluidas las relacionadas con viajes.
Daños indirectos: La Oficina de Transporte no tiene mandato para otorgar indemnizaciones por daños tales como pérdida de ingresos, pérdida de disfrute, dolor, sufrimiento, etc. Si cree tener derecho a indemnización en un caso similar, podría consultar a un abogado.
Seguridad y protección de aeronaves: Estas cuestiones son competencia del Grupo de Seguridad y Protección de la Dirección General de Aviación Civil del OFNAC.
Ruido de aeronaves: Las quejas sobre ruido de aeronaves deben dirigirse a la autoridad aeroportuaria correspondiente (AAN).
Normas de seguridad de cabinas de aeronaves: Estas cuestiones son competencia de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil de Haití (DESACH).
Problemas encontrados en terminales aeroportuarias: Las quejas al respecto deben dirigirse directamente a la administración aeroportuaria responsable de la terminal donde ocurrió el problema (Autoridad Aeroportuaria Nacional - AAN).
El mandato de la Oficina es asegurar que los transportistas aéreos cumplan con sus obligaciones legales y que sus tarifas sean claras, razonables y no indebidamente discriminatorias. La mayoría de las veces, las quejas recibidas por la Oficina se tramitan primero en el marco del proceso informal de resolución de quejas. Si la Oficina considera que la forma en que el transportista resolvió su queja cumple con sus obligaciones legales, o si los esfuerzos de la Oficina para resolver informalmente su disputa con su transportista han sido infructuosos, recibirá un aviso escrito al respecto con una explicación que justifique esta conclusión. Si no está satisfecho con los resultados del proceso informal de resolución de quejas – si cree que el transportista aéreo no ha cumplido con sus obligaciones legales, o si cree que la tarifa del transportista no es clara, es irrazonable o es injustamente discriminatoria – puede recurrir al proceso formal de resolución de quejas de la Oficina.
La Oficina es un tribunal administrativo cuasi-judicial responsable de una amplia gama de cuestiones regulatorias y de resolución de disputas relacionadas con el transporte aéreo, regidas por leyes y reglamentos. El proceso decisorio cuasi-judicial de la Oficina para tratar quejas está gobernado por las reglas de equidad procesal y justicia natural. El proceso formal se lleva a cabo con justicia e imparcialidad y concluye con una decisión de un comité de miembros asignados al tratamiento de la queja. El proceso formal suele incluir un intercambio escrito de argumentos (alegatos) entre el reclamante y el transportista aéreo. Si la Oficina considera que su caso es de interés público, puede optar por una audiencia pública. Una vez que el comité ha examinado y sopesado las pruebas presentadas por las partes, emite una decisión oficial de la Oficina.
Es importante que sepa que la decisión publicada en el sitio web de la Oficina incluirá los nombres de las partes involucradas. También se distribuirá a un número de organizaciones suscritas para recibir las decisiones de la Oficina. Cualquier otra información personal estará protegida. Para obtener más información sobre la divulgación de información personal, consulte la Declaración de Privacidad adjunta al Formulario de Queja sobre Transporte Aéreo.
Una vez abierto su expediente, un agente de tramitación de quejas de la Oficina se comunicará con usted. Puede hacerle preguntas para comprender mejor la naturaleza de su queja (servicio de quejas).
El agente de quejas intentará determinar si su transportista aéreo parece haber cumplido con sus obligaciones legales y, en su caso, intentará facilitar un acuerdo con el transportista.
Nota: Si completa el formulario en nombre del pasajero, debe poder participar plenamente en todos los aspectos del proceso de tramitación de la queja, con la autorización del pasajero.
Si tiene preguntas o desea obtener más información,
no dude en contactarnos.
